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购物卡“设限”,消费者权益如何维护?
2023-01-18 14:43:09
中国妇女报
记者:景韵润

近日,多地消费者反映家乐福超市购物卡“消费受限”,有的直接拒绝持卡结算,有的大部分商品不能用卡结账,一些超市还出现了商品缺货等情况。日前,中国妇女报全媒体记者走访了家乐福北京多家店面,发现多位消费者遇到商品缺货、退卡难等问题。

面对如此维权难题,律师表示,消费者可先和商家协商,若协商无果,再向消费者协会或市场监管部门投诉,如果以上途径都不能解决问题,而消费者已经有了现实的财产损失,可以考虑按照法律规定或者双方约定提起诉讼。

“等到结账时,我才发现当时挑选的商品里差不多有一半都不能用购物卡结算,包括巧克力、口香糖、薯片等常买的零食。”北京市民刘女士告诉中国妇女报全媒体记者,她在1月10日曾去过北京家乐福四元桥店购物,但在入口处没看到任何有关超市购物卡使用受限的通知,挑选的过程中也没太注意。

近日,突如其来的购物卡消费限制,让家乐福会员发了愁。“我们消费者完全被家乐福牵着鼻子走,不应该由我们来承担损失。”刘女士认为,不论什么原因,家乐福超市至少应该履行正常流程,向顾客发布公告,告知在未来多长时间内可以继续使用购物卡消费,以及是否可以退款、退款的流程和时间。

购物卡风波

购物卡使用受限的情况也出现在沈阳、无锡、昆明等地的家乐福超市,根据网友在社交平台发布的信息,多地家乐福超市的不少商品货架前,都贴上了蓝色的标识卡片,上面写着,由于购物卡系统升级中,暂不支持购物卡结算,其他支付方式可正常购买。

据网友分享,1月14日,无锡家乐福宝龙店里出现了货物供应不足的情况,米面粮油货架空空如也,日化品只有牙膏、牙刷,收银台也只开了2个,顾客只能慢慢排队结账。沈阳家乐福超市还提出“购物卡订单金额每满100元可用购物卡结算20元”的新规定。

疑似经历困境

1月5日,沈阳家乐福发布《告顾客书》,表示“受近期疫情反复、供应链调整等因素影响,未能保障用户良好的购物体验,深表歉意”。同时向市民承诺,家乐福不会退出沈阳市场,公司正在多措并举争取尽快恢复正常经营,希望广大消费者理性消费,不信谣、不传谣,还向大家告知了退卡登记时间、退卡手续和退款时间。

据媒体报道,1995年,家乐福进入中国市场,一跃成为中国“一站式购物”的开创者。在刚进入中国的十年间,家乐福在中国开设60多家门店。随着近年来国内连锁超市的快速崛起和电商的蓬勃发展,家乐福开始遭遇严重的市场冲击,2017年、2018年,家乐福中国分别亏损了10.99亿元和5.78亿元。

媒体指出,2019年,苏宁出资48亿元收购家乐福中国80%的股份,成为家乐福中国的控股股东,但三年来,家乐福未能实现逆风翻盘。2022年3月,被称为“亚洲规模最大旗舰店”的北京家乐福中关村店正式关门歇业。苏宁易购财报指出,截至2022年第三季度,家乐福门店数量从2021年年底的205家减少至151家。

零售行业专家丁利国表示,购物卡是顾客预付的资金,结合货架补货不及时的情况来看,应该是供应商没有按时收到货款,才减少或者停止供货。同时,零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅也在接受媒体采访时谈道,当前的家乐福正在面临来自供应链、店内运营乃至资金链等各个环节的问题。

“最近这几天,店里可买的东西已经不多了,等到春节后可能会陆续补一些货。”北京一家家乐福门店工作人员告诉记者,目前还不会提供退款服务,但是不用太着急,超市可能只是资金链出了问题,肯定不会“倒闭”,一定会给大家一个说法。

展现诚意 实现双赢

“在这次家乐福超市购物卡风波中,超市单方面改变购物卡使用规则,消费者的合法权益因此受到了侵害。”北京市中闻律师事务所李斌律师告诉记者,消费者权益保护法规定了消费者享有知情权、选择权和公平交易权,民法典合同编也规定,依法成立的合同对当事人具有约束力,不能单方变更或者解除合同。若在履行过程中,要变更会员卡使用规则,原则上应当征得消费者同意。

超市限制使用购物卡,消费者该如何依法维权?李斌为大家支招,消费者可以先和商家协商,如果协商无果,再向消费者协会或市场监管部门投诉,如果以上途径都不能解决问题,而消费者已经有了现实的财产损失,可以考虑按照法律规定或者双方约定提起诉讼。

“对于家乐福购物卡持有者来说,比较简单并且低成本的方式是向消协或者市场监管部门投诉,请他们作为第三方出面调解。”李斌进一步说,如果家乐福这次能拿出更多的诚意,为消费者提供一个更加坦诚的方案,不仅有助于维护消费者权益,还能提升自己的声誉,提高未来的市场份额,是实现双赢之举。

1月11日,中国消费者协会公布2023年消费维权年主题为“提振消费信心”。李斌告诉记者,这就要求商家拿出最大诚意,诚实守信地履行和消费者之间的合同。当经营遇到困难时,也不能将风险和损失转嫁给消费者,而是最大限度地保护消费者合法权益,“这样消费者才能有信心消费,敢于消费、愿意消费。”

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